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政务服务信息

2017年第36

 

珠海市政务服务管理局             2017年9月27

 

珠海市12345市民服务热线

荣获四项行业大奖

 

919,“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京举行,根据第三方评估平台(D3方)对全国31个省()33412345热线的服务质量监测结果,我市12345市民服务热线荣获“先锋奖”(城市总体排行榜第7名)、“服务之星奖”(服务水平排行榜第 12名)、“骏马奖”(与去年同期相比总体排名上升50名及以上)。921,“2017(第十届)大数据应用与客户联络中心国际系列峰会”在淄博举行,根据组委会前期对全国数千个联络中心进行访谈、测拨的评选结果,我市12345市民服务热线荣获“金音奖”2017年中国最佳客户联络中心客户服务奖)。斩获四项行业大奖表明我市12345市民服务热线是全国服务效能最优的政府服务热线之一。

 

珠海市12345市民服务热线于201331在全省率先开通,目前已整合全市26个政府部门的31条热线,提供24小时全天候服务2017年前8个月,呼入总量达121.16万个,日均呼入量4925个,转派部门工单35.67万件,部门按时办结率约92.96%8月份,热线15秒平均接通率93.6%,工作日接通率最高达98.47%。今年以来,市政务服务管理局和市市民服务热线管理中心采取多项措施,推动市民服务热线效能不断提升。

一、设立话务专席。借鉴广州、深圳等地的先进做法,201731日起,开设人社业务专席和综合业务专席,为市民提供更专业、快捷、精准服务。专席开通后,话务员接听能力呈逐月上升趋势,工作日日均接听能力提高15%,群众满意率从92.84%提升到97.45%

二、开设话务分中心。在原有场地基础上,开设前山话务分中心,增加场地594平方米,增设话务坐席56个,增聘话务人员76名。分中心于717正式投入使用,较大程度补充了话务资源,提高了接话能力。投入使用以来,市民服务热线15秒平均接通率提升明显,8月份工作日接通率最高达98.47%

三、建设综合业务平台系统。推进综合业务平台系统项目建设,完善效能监察功能、知识库采编优化纠错功能、诉求工单处理及时提醒职能等,有效支撑热线平台运营管理。

四、拓宽服务渠道。开发建设珠海12345市民版APP,于20176月正式上线,为市民开辟新的诉求表达途径。市民可通过手机应用登记诉求、查询办理情况,提升了热线的多渠道受理能力,分流了热线话务压力。

五、完善热线知识库。加强与职能部门的沟通协调,保障热线知识库及时更新。完善业务平台知识库功能,职能部门可通过热线系统提交知识条目,方便职能部门主动提交业务知识,参与知识库建设;话务员可派发知识工单到职能部门并要求填写和完善,使得知识条目更具有针对性,符合话务员使用需求。

六、加强话务员培训。保证话务员每周接受1.5小时业务培训,新聘话务员接受2个月岗前培训,不定期邀请职能部门进行专题培训,培养话务员持续学习能力,提高话务服务的专业性和准确性。

下一步,市政务局和热线中心将继续完善制度建设,推进热线服务标准化工作,努力推动市民服务热线效能不断提升,为市民提供更加便捷、优质、权威服务。

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